Dies ist ein Auszug aus dem Buch Online-Shopping für Einsteiger

Ihre Rechte und Pflichten beim Online-Kauf

Autor: Rainer Gievers - Publiziert im Oktober 2015

Der Staat hat früh erkannt, dass der Privatkunde beim Online-Shopping eher auf der schwächeren Seite steht, weshalb er eine ganze Reihe von Gesetzen¹ erlassen hat. Inzwischen hat der Kunde gegenüber Online-Shops sogar mehr Rechte als in einem normalen Laden.

Fernabsatzrecht

Die nachfolgend beschriebenen gesetzlichen Grundlagen gelten nur zwischen Verbraucher und Händler, nicht aber bei Handelsgeschäften zwischen Unternehmen. Auch Geschäfte zwischen zwei Privatpersonen (beispielsweise über Ebay oder einen Kleinanzeigenmarkt) fallen nicht darunter.

Den Text des Widerrufsrechts -- und natürlich die Allgemeinen Geschäfts- und Liefer­bedingungen finden Sie bei jedem seriösen Online-Shop auf einer leicht zugänglichen Webseite. Durch die gesetzlichen Vorgaben haben die Händler kaum Spielraum beim Widerrufstext, wes­halb sich dieser überall ähnelt.

Rückgaberecht

Wohl die wichtigste Regel ist das 14-tägige Rückgaberecht, welches allerdings nicht für Lebens­mittel oder speziell für den Kunden angefertigte Ware besteht. Die Rücksendekosten muss der Kunde tragen, viele Online-Shops stellen aber auf Nachfrage ein kostenloses Rücksendeetikett bereit. Häufig liegt zudem ein Rücksendeetikett bereits der zugesandten Ware bei.

Gefällt Ihnen ein Artikel nicht, so müssen Sie ausdrücklich gegenüber dem Online-Shop einen Widerruf per E-Mail, Brief oder über ein vom Händler bereitgestelltes Online-Formular erklären. Natürlich ist es auch möglich, das Widerspruchsschreiben zusammen mit der Ware ins Rücksendepaket zu legen. Beachten Sie dazu die Hinweise des Händlers, damit die Rückab­wicklung Ihres Kaufs möglichst reibungslos abläuft. Viele Händler erhalten Hunderte von Rücksendungen jeden Tag und sind deshalb auf standardisierte Prozesse angewiesen.

Die Rückgabefrist beginnt mit Warenerhalt. Trifft Sie der Paketbote also nicht an oder gibt das Paket beim Nachbarn ab, dann tritt die Frist erst am Tag, an dem Sie das Paket abholen, in Kraft. Zur Fristwahrung reicht die rechtzeitige Abgabe des Rücksendepakets bei Post beziehungsweise Paketdienstleister.

Innerhalb von 30 Tagen muss der Online-Shop den Kaufbetrag erstatten. Gutscheine oder Ähnliches sind nicht zulässig!

Wertersatz

Ein heikles Thema ist der sogenannte Wertersatz für Rücksendungen: Wenn Sie die erhaltene Ware einige Tage nutzen und dann zurückschicken, wird der Händler die Ware wegen der Ge­brauchsspuren nicht zum gleichen Preis erneut verkaufen können. In einem solchen Fall müssen Sie gegenüber dem Händler Wertersatz leisten, also die Abnutzung bezahlen.

Auf dem ersten Blick ist es natürlich schwierig einzugrenzen, welche Handlung den Warenwert beeinträchtigt. Führt bereits das Auspacken der neu gekauften Küchenmaschine zum Wertverlust? Oder erst die testweise Inbetriebnahme? Hier gibt der Gesetzgeber den Hinweis »nur so umgehen und die Ware nur so in Augenschein nehmen, wie er [der Kunde] das in einem Geschäft tun dürfte«. Im Beispiel mit der Küchenmaschine ist also das Auspacken okay, nicht aber die In­betriebnahme, welche unweigerlich Gebrauchsspuren hinterlassen würde.

Zum Schluss noch eine Bitte: Falls Sie als Kunde mal ein Produkt erhalten, das offenbar schon mal ausgepackt wurde, sonst aber keine Gebrauchsspuren aufweist, dann verzichten Sie nach Möglichkeit auf eine Reklamation beziehungsweise Rücksendung. Wenn Händler jedes Mal Neuware verschicken müssten, würde dies ihre Online-Shops schnell unrentabel machen.

Eine Besonderheit stellen elektronische Inhalte wie Ebooks oder Programme dar, bei dessen Er­werb keine Gegenstände den Besitzer wechseln. In der Regel wird der Verkäufer auch hier mit einer speziellen Klausel das Widerrufsrecht ausschließen.

Weitere Beispiele:

• Die bestellten Musik-CDs sind eingeschweißt. Bei Öffnen der Versieglung erlischt Ihr Rückgaberecht.
• Sie haben ein Flugticket, eine Hotelbuchung oder eine Konzertkarte online bestellt. Die Rückgabe ist, wenn überhaupt, nur auf Kulanz möglich.

Wenn Sie unsicher sind, was der Online-Händler als »in Gebrauch nehmen« ansieht, sprechen Sie ihn einfach an.

Für die Rücksendung verwenden Sie am besten die Originalversandverpackung, weshalb es sich empfiehlt, diese generell für einige Tage aufzubewahren. Alternativ greifen Sie zu einer Ver­packung, die vergleichbaren Schutz bietet.

Kurze Gegenüberstellung der Kundenrechte²:

Wenn es dem Händler zu viel wird ...

Das 14-tägige Rückgaberecht für Privatkunden wird in Deutschland extrem intensiv genutzt. Gerade bei Kleidung bestellen viele Kunden einige Artikel gleich in zwei oder drei verschiedenen Größen, um zuhause eine Auswahl zu treffen. Beim Modehändler Zalando (www.zalando) geht beispielsweise jedes zweite Teil zurück³

Während für Händler die Gewinnspanne bei Mode, Schuhen und Einrichtungsgegenständen meist recht hoch liegt, gilt dies nicht für Elektronik- und Computerprodukte. Häufige Rückgaben dürften bei Letzteren schnell zu einer Sperre des Kundenkontos führen.

Übertreiben Sie es für einen Händler mit Rücksendungen, so wird er Sie darauf mit einer E-Mail oder einem Brief aufmerksam machen. Modehändler stellen dann teilweise von Rechnungszahlung auf Vorkasse um. Mit einer plötzlichen Kundenkontosperre ohne Vorwarnung brauchen Sie aber nicht zu rechnen.

Reklamationen

Ihre Rechte bei Reklamationen unterscheiden sich bei Online-Shops kaum von denen, die Sie auch gegenüber Ihrem lokalen Händler haben. Der Vollständigkeit halber gehen wir in diesem Buch aber dennoch darauf ein.

Transportschaden

Sie haben eine hübsche Porzellan-Figur, die hervorragend ins Wohnzimmer passt, online be­stellt. Der Paketbote steht einige Tage später mit der Sendung vor der Tür, aber Ihnen schwant bereits Böses, als Sie das eingedellte Paket ausgehändigt bekommen...

Zunächst: Keine Bange, Transportschäden kommen wirklich nur sehr selten vor. Nicht nur die Online-Shops, sondern auch die Hersteller haben großes Interesse an einem reibungslosen Ver­sand. Bedenken Sie, dass beispielsweise fast alle Elektronikprodukte mehrere Tausend Kilometer von Asien aus zurücklegen. Der jeweilige Produzent wird deshalb schon aus Eigeninteresse heraus für eine sichere Produktverpackung sorgen. Gleiches gilt auch für den Händler, der laut Gesetz das Versandrisiko trägt und eine entsprechende Versandverpackung wählt.

Zugegebenermaßen ein Extrembeispiel ist dieses Paket, das DHL-intern bei einem Regen­schauer verladen wurde und deshalb völlig durchnässt ausgeliefert wurde.

Wenn Sie das Paket bereits mit einem offensichtlichen Transportschaden erreicht, beispielsweise eingedrückt oder gar mit Löchern, dann sollten Sie die Annahme verweigern. Machen Sie, falls Sie gerade ein Handy oder eine Kamera zur Hand haben, sicherheitshalber ein paar Fotos vom Paket -- das ist zwar nicht unbedingt nötig, könnte aber bei später im Streitfall für Sie nützlich sein. Der Paketzusteller sollte zudem als Rücksendegrund »Transportschaden« notieren. Achtung: Für die Auslieferungsfahrer sind Transportschäden der größte GAU. Lassen Sie sich nicht auf Dis­kussionen ein und bestehen Sie auf Ihrem Recht.

Ob Sie ein beschädigtes Paket zurückgehen lassen, hängt natürlich auch im Inhalt ab. Ein Kuscheltier ist weniger empfindlich als eine Glaskanne. Öffnen Sie das beschädigte Paket, sofern Sie es angenommen haben, am besten im Beisein eines Zeugen beziehungsweise machen Sie Fotos vom Paket, damit Sie einen eventuellen Schaden einfach nachweisen können.

Häufig wird erst beim Paketöffnen offenbar, dass der Inhalt beschädigt ist. Informieren Sie den Versender sofort über den Vorfall und fragen Sie ihn nach der weiteren Vorgehensweise.

In der Regel werden Sie nun eine Schadensmeldung durchführen müssen, die bei jedem Paket­dienstleister anders abläuft.

• DHL: Suchen Sie auf der DHL-Webseite (www.dhl.de/meinkundenservice) nach der »Schadensanzeige«, welche sie ausdrucken und lückenlos ausfüllen. Anschließend geben Sie das kaputte Paket einschließlich Inhalt (auch die Transportpolsterung) mit der Schadensanzeige in einer Postfiliale ab. Die nächste Postfiliale ermitteln Sie bei Bedarf über die Postleitzahlensuche, die Sie auf der DHL-Homepage (www.dhl.de) finden.
• GLS: Hier ist der Händler für die Reklamation zuständig.
• UPS: Kontaktieren Sie den Kundendienst unter Telefon 01806 882 663. Alternativ senden Sie eine E-Mail an custsvcdede@ups.com.
• DPD: Melden Sie den Schaden beim Kundendienst unter Telefon 01806 373 200.
• Hermes: Nutzen Sie das Kontaktformular auf der Hermes-Website (www.myhermes.de).

Reparatur

Der Tintenstrahldrucker, den Sie vor einem Jahr in einem Online-Shop gekauft haben, fängt plötzlich an zu qualmen und stellt seinen Dienst ein.

Ihre Rechte bei Reparatur und Nachbesserung unterscheiden sich bei Online-Shops nur in wenigen Bereichen von denen, die Sie auch beim Ladenkauf haben. Wir gehen aber trotzdem darauf ein, weil vielen Händlern offenbar die eigenen Pflichten unbekannt sind. Zum Beispiel hat eine Unter­suchung der Stiftung Warentest ergeben, dass 20 Prozent aller Einzelhändler die berechtigten Ge­währleistungsansprüche ihrer Kunden nicht anerkannt haben⁴.

Alle Produkte haben heutzutage eine gesetzlich vorgeschriebene Gewährleistung von zwei Jahren (zu Unterscheiden von der Garantie, die der Hersteller gewährt, welche darüber hinaus geht). Eine Ausnahme macht der Gesetzgeber nur bei Gebrauchtware, bei denen die Garantie auf ein Jahr reduziert werden darf. Abweichende Garantiezeiten sind, auch wenn es so mancher Online-Shop behauptet, grundsätzlich nicht zulässig.

Defekte Produkte können Sie direkt beim Hersteller einschicken, die für diesen Zweck Reparatur­center betreiben. Wie dies abläuft, erfahren Sie meist auf der beiliegenden Garantiekarte oder durch einen Besuch des Servicebereichs auf der Hersteller-Website. Wir raten aber davon ab, denn ihr Ansprechpartner ist der Verkäufer, auch wenn dieser gerne auf den Hersteller verweist.

Darum sollten Sie sich an den Händler wenden:

• Ihre Versandkosten und die Kosten für den eventuellen Ausbau der Ware muss der Händler im Rahmen seiner Gewährleistung übernehmen. Die Garantieleistung des Herstellers be­schränkt sich dagegen nur auf die Reparatur. Sie bleiben also auf Ihren Kosten sitzen.
• Wenn Sie die Ware direkt beim Hersteller einsenden, wird dieser zum zweiten Ansprech­partner. Geht die Reparatur nun mehrfach schief, so kann es vorkommen, dass der Händler bei der Rückerstattung des Kaufbetrags »mauert«. Beispielsweise besteht für ihn rechtlich die Möglichkeit, die Zusendung des defekten Produkts zu verlangen. Dann wäre es aber im Vorfeld ohnehin sinnvoller gewesen, die defekte Ware an ihn einzusenden.

Im Online-Handel gilt im Gegensatz zum stationären Handel eine Beweislastumkehr. Das heißt, wenn Sie eine Ware reklamieren und der Online-Shop will sie nicht reparieren oder austauschen, dann müsste er beweisen, dass sie in Ihren Händen kaputt gegangen ist. In der Regel wird ihm das nicht gelingen.

Scheitert der Reparaturversuch, dann können Sie mit Fristsetzung entweder vom Kaufvertrag zurücktreten oder einen Austausch verlangen. Unter gewissen Voraussetzungen muss der Händler sogar Schadensersatz leisten -- wir empfehlen, wenn Ihnen ein Schaden entstanden ist, einen Rechtsanwalt zu konsultieren.

Mängel

Manchmal kommt es vor, dass die gelieferte Ware nicht über die zugesicherten Eigenschaften ver­fügt, zu deutsch: Die Beschreibung im Online-Shop war falsch. Das passiert besonders gerne bei Produkten, die in mehreren unterschiedlichen Varianten erhältlich sind oder bei denen zwischen­zeitlich ein Modellwechsel stattgefunden hat.

In der Regel werden Sie einen mangelhaften Artikel einfach innerhalb der 14-tägigen Widerrufs­frist an den Händler zurücksenden. Sie haben aber alternativ das Recht auf Nachbesserung be­ziehungsweise Kaufpreisminderung, wenn eine angeforderte Nachbesserung nicht erfolgreich war. Gegebenenfalls entsteht dann auf Ihrer Seite sogar ein Schadensersatzanspruch, den Sie mit einem Rechtsanwalt klären sollten.

Kaufbeleg

Viele Händler fordern für eine spätere Reparatur die Rechnung als Kaufbeleg. Tatsächlich reicht es aus, wenn Sie den Lieferschein oder einen Bankauszug vorlegen, der den Kauf beweist. Wir empfehlen trotzdem, alle Belege, die in Rahmen Ihrer Online-Käufe angefallen sind, in einem Ordner für einige Jahre abzuheften. Das gilt auch für E-Mails, die Sie dazu gegebenenfalls aus­drucken, bevor Sie sie löschen. Übrigens haben Sie als Privatkunde kein Anrecht auf eine ordnungsgemäße Rechnung, sondern nur auf eine Quittung⁵.

Vielleicht fragen Sie sich, wie es sich verhält, wenn Sie beispielsweise ein Handy, das Sie letztes Jahr in einem Online-Shop erworben haben, an einen Bekannten weiter verkaufen? Der Bekannte tritt damit in das Vertragsverhältnis zwischen Ihnen und dem Händler ein und darf natürlich auch im Fall des Falles eine Reparatur vom Händler verlangen. Sie sollten ihm aber natürlich einen Kaufbeleg mit dem Gerät aushändigen.

4. Teil: Lesen Sie hier weiter