Dies ist ein Auszug aus dem Buch Online-Shopping für Einsteiger

Woran man seriöse Händler erkennt

Autor: Rainer Gievers - Publiziert im Oktober 2015

Okay, Sie sind also auf diesen neuen Online-Shop gestoßen, der das von Ihnen gesuchte Produkt zu einem unglaublichen Preis verkauft. Also schnell den Artikel in den Warenkorb und Kaufen geklickt ...

Problematisch beim Einkauf im Internet ist, dass die viele Online-Shops Vorauskasse verlangen. Überweisen Sie den Kaufbetrag und der Zahlungsempfänger geht vor der Warenlieferung Pleite, dann reihen Sie sich in Liste der Gläubiger ein. Weil viele Insolvenzverfahren mangels Masse eingestellt werden, dürften Sie Ihr Geld nicht wieder sehen. Auch Gauner, die niemals vorhaben, bestellte Waren zu liefern, bevorzugen Vorkasse.

Am liebsten haben Händler die Zahlung per Vorkasse (durch Banküberweisung). Bei höher­wertigen Waren empfehlen wir allerdings die Bestellung per Bar-Nachname. Dies ist zwar um­ständlich, weil Sie das Geld für den Postboten bereithalten müssen, dafür können Sie aber in der Regel sicher sein, die Ware auch zu erhalten.

Preise, die auffällig unter denen des Wettbewerbs liegen, sollten zunächst einmal misstrauisch machen. Das gilt zumindest bei der Unterhaltungselektronik und Computertechnik, wo die Gewinnspanne selten über 10 Prozent liegt. Natürlich kann es Gründe für einen günstigen Preis geben, zum Beispiel, dass es sich um einen Restposten handelt, der Artikel mal ausgepackt wurde oder einen kleinen Schönheitsfehler aufweist. Dann sollte der Verkäufer aber extra darauf hin­weisen.

Bei Einrichtungs- und Gebrauchsgegenständen sind große Preisunterschiede dagegen die Norm, weil die Gewinnspannen wesentlich höher liegen. Tiefpreisaktionen mit »20 Prozent« oder Jubiläums-, Umbau- oder Saison-Rabatte sind daher nichts Ungewöhnliches.

Um es klar zu machen: Am Design des Online-Shops oder der Gesellschaftsform des Betreibers lässt sich die Servicequalität und Lieferzuverlässigkeit nicht ausmachen. Als intensive und lang­jährige Online-Shopper mit Hunderten im Internet erworbenen Artikeln waren wir bisher nur ein einziges Mal mit einem Betrüger konfrontiert und selbst das ist mehr als 10 Jahre her. Gerade kleine, auf bestimmte Waren spezialisierte Online-Shops haben uns schon häufig mit schneller Lieferzeit und bestem Service überrascht.

Zu einer guten Erfahrung können Sie selbst stark beitragen, indem Sie sich vor dem Kauf bei einem bisher nicht genutzten Online-Händler genau informieren.

Die häufigsten Probleme

Während Sie in Ihrem Händler um die Ecke die gewünschten Produkte in der Regel sofort mit­nehmen können und an der Kasse bezahlen, sieht es im Internet etwas anders aus. Zwar bilden alle Online-Shops den realen Kaufvorgang mit »Warenkorb« und »Kasse« nach, tatsächlich sind hier aber Kauf, Zahlung und Lieferung zeitlich entkoppelt.

Die häufigsten Probleme:

  • Produktbeschreibungen auf den Shop-Seiten sind missverständlich, unvollständig oder sogar falsch. Das passiert vor allem dann gerne, wenn ein Hersteller von seinem Gerät mehrere Varianten auf den Markt bringt.
  • Manche Online-Shops ordern den von Ihnen gekauften Artikel erst beim Hersteller und liefern mit tagelanger, mitunter wochenlanger Verzögerung aus.
  • Der gelieferte Artikel ist falsch, weil sich ein Lagerarbeiter vertan hat oder die Versand­verpackung ist unzureichend, sodass das bestellte Produkt defekt ankommt.
  • Die Verpackung wurde bereits geöffnet beziehungsweise das gelieferte Produkt ist offenbar schon mal von einem anderen Kunden ausprobiert und im Rahmen des gesetzlichen Rück­gaberechts wieder zurückgeschickt worden (das sollte man als Kunde fairerweise nicht als Mangel sehen, sofern der Artikel nicht als Geschenk gedacht ist!).
  • Rückgaben sind umständlich und bis der Kaufbetrag wieder auf dem Bankkonto des Kunden ist, dauert ewig.
  • Bei der Auslegung der gesetzlich vorgeschriebenen Rückgabereglung zeigt der On­line-Händler keine Kulanz und stellt den Wertverlust in Abzug.
  • Die Reparaturabwicklung wird vom Online-Shop mit Verweis auf den Hersteller abgelehnt oder dauert sehr lange (hier ist der Händler meistens unschuldig, weil er Ihr defektes Gerät ja auch nur an das Reparaturzentrum des Herstellers weiterleitet).
  • Telefonisch ist der Online-Händler schlecht erreichbar und E-Mails beantwortet er nicht oder nur sehr langsam.

Impressum

Alle Unternehmen sind verpflichtet, in ihren Web-Angeboten ein Impressum bereitzustellen, das u.a. Infos zur Gesellschaftsform, Kontaktdaten und die Steuernummer liefert. Das Impressum muss auf jeder Webseite direkt verlinkt sein, das heißt, wenn Sie es mal nicht sofort finden, betätigen Sie die Tastenkombination Strg-Taste + F-Taste für die Suche und geben »Impressum« ein.

Fehlt das Impressum oder sind einzelne Angaben offenbar fehlerhaft, dann sollten Sie auf einen Kauf verzichten.

Beispiel für ein vorbildliches Impressum.

Bewertungen im Internet

Klar, wer sich ärgert, macht sich Luft. Unzufriedene Kunden beschreiben gerne in Diskussions­foren ihre Probleme mit Online-Händlern, weshalb es für Sie ausreicht, einfach den Shop-Namen mit dem Begriff »Betrug« oder »Erfahrung« in einer Suchmaschine wie Google einzugeben.

Beispiel für Erfahrungsberichte, die Google ausgibt, wenn man den Shop-Namen mit dem Zusatz »Betrug« eingibt (der hier genannte Shop-Betreiber existiert inzwischen nicht mehr). Die Be­trugsvorwürfe sind nicht zu übersehen.

Meinungsäußerungen im Internet sind mit Vorsicht zu betrachten, denn es melden sich immer nur verärgerte Kunden zu Wort, während zufriedene Käufer, die meistens sogar die Mehrzahl stellen, sich nicht artikulieren -- sie haben ja auch keinen Grund dafür. Des weiteren stammen einige der meist anonymen Meinungsäußerungen von anderen Shop-Betreibern, die damit lästige Konkurrenz los werden möchten.

Online-Händler, die bereits viele Jahre aktiv sind, machen mitunter Phasen mit sehr schlechtem Kundenservice durch. Deshalb raten wir zu einer zeitlichen Eingrenzung der Google-Suchergeb­nisse, indem Sie zuerst Suchoptionen (1) aktivieren und dann das Beliebige Zeit-Auswahlmenü auf Letztes Jahr oder Letzter Monat. Im Fall unseres Beispiel-Unternehmens tauchen nun keinerlei Beschwerden mehr auf (das ausgeworfene einzelne Suchergebnis enthält nicht den Begriff »Be­trug«) -- also hat sich unser Beispielunternehmen wieder berappelt.

Bewertungsportale

Bis vor einigen Jahren taten Kunden Ihren Ärger über schlechte Online-Shops meistens in Dis­kussionsforen kund. Der Nachteil dieser Methode ist, dass andere Kunden nur durch Zufall auf die Beschwerden stoßen. Bewertungsportale versuchen dagegen, als zentrale Anlaufstelle, den Kundenärger in geordnete Bahnen zu lenken. Viele Händler, die etwas auf ihren Kundenservice halten, beobachten die Bewertungsportale und versuchen teilweise im nachhinein, eine Lösung für die Käuferprobleme zu finden. Einige Online-Shops fordern auch aktiv nach dem Kauf zur Be­notung in einem Bewertungsportal auf.

Leider existieren inzwischen Dutzende Bewertungsportale, die größtenteils unbrauchbar sind, weil sie zum einen nur wenige Online-Shops listen, zum anderen sehr schnell nach Drohungen durch die betroffenen Händler negative Bewertungen oder Kommentare entfernen.

Wir empfehlen die Preisvergleicher Idealo ( www.idealo.de ) und Geizhals ( www.geizhals.de ), welche zu jedem Händler eine Schulnote anzeigen und die Möglichkeit bieten, einzelne Händler zu bewerten.

Unter Händlerbewertung blendet die Geizhals-Website bei jeder Produktauflistung ein Smiley und eine Schulnote ein (Markierung). Klicken Sie darauf, um die einzelnen Bewertungen anzu­sehen.

Die Shop-Bewertungen erscheinen bei Idealo ebenfalls in den Produktseiten (Markierung). Ein Klick darauf liefert weitere Händlerinfos und listet die Bewertungen im einzelnen auf.

Gütesiegel

Wie normale Läden werben auch Online-Shops mit Gütesiegeln und Zertifikaten. Besonders bekannt sind:

  • Trusted Shops (www.trustedshops.de) vergibt seit über 15 Jahren ein für Händler kosten­pflichtiges Gütesiegel. Dafür muss der jeweilige Online-Shop diverse Kriterien bei Be­stellablauf, Service und Datenschutz einhalten. Unter bestimmten Bedingungen können deren Kunden die Trusted-Shops-Garantie in Anspruch nehmen, falls bei Vorkasse keine Lieferung erfolgt.
  • EHI Geprüfter Online-Shop (www.ehi-siegel.de): Das kostenpflichtige Siegel dürften nur Online-Shops tragen, die bestimmte Voraussetzungen erfüllen. Für Kunden besteht die Möglichkeit, sich an den Siegel-Ausgeber zu wenden, der den Beschwerden nachgeht. Ungefähr die Hälfte der umsatzstärksten Online-Shops verwenden das EHI-Siegel.
  • Google Zertifizierter Händler: Der Suchmaschinenbetreiber zahlt bis zu 1000 Euro an den Kunden aus, falls es beim Händler zum Zahlungsausfall kommt.

Beispiel für einen Online-Shop, der mit den Gütesiegeln Trusted Shops und Google Zertifizierter Händler wirbt (Markierung unten rechts).

So sinnvoll die Gütesiegel sein mögen, viele Shops setzen sie nicht ein, sei es aus Kostengründen oder weil sie die technischen und personellen Voraussetzungen nicht erfüllen können. Beim Google Zertifizierter Händler müssen Online-Shops beispielsweise mindestens 600 Bestellungen in 90 Tagen für die Teilnahme aufweisen.

Shops mit Millionenumsatz, darunter Amazon, Otto, Zalando, Tchibo, Conrad usw. verzichten weitgehend auf Gütesiegel, da sie ohnehin meistens einen guten Ruf und Bekanntheitsgrad haben.

Shopping-Portale

Der Aufbau und Betrieb eines eigenen Online-Shops lohnt sich für kleinere Händler kaum. Deshalb haben sich Online-Marktplätze etabliert, welche die Warenpräsentation und teilweise die Kaufabwicklung übernehmen.

Beispiele für Shopping-Portale sind unter anderem:

  • Ebay (www.ebay.de): Ist zwar vor mehr als 20 Jahren als Versteigerungsportal ins Leben gerufen worden, die meisten Verkäufe laufen aber inzwischen über den »Sofortkauf« zum Festpreis.
  • Amazon (www.amazon.de): Der amerikanische Online-Shop-Betreiber bietet anderen Händlern die Möglichkeit, eigene Artikel zum Verkauf einzustellen.
  • Allyouneed (www.allyouneed.com): Von DHL (einem Tochterunternehmen der Deutschen Post) betriebener Online-Marktplatz.

Shopping-Portale haben den Vorteil, dass Sie eine Vielzahl an Produkten unter einem Dach ein­kaufen können und sich dafür nur einmalig beim Portal anmelden müssen. Außerdem überwacht der jeweilige Portal-Betreiber die Händler auf korrekte Lieferung und führt teilweise auch die Zahlungsabwicklung zwischen Kunde und Händler durch. Auf schlechte Kundenbewertungen reagieren die Portale mit Verwarnung beziehungsweise Auslistung der Händler.

Amazon bindet Angebote von anderen Händlern im eigenen Shop ein und übernimmt auch deren Zahlungsabwicklung.

2. Teil: Lesen Sie hier weiter